La réponse courte
| Métrique | Impact moyen |
|---|
| Taux de conversion | +10-35% |
| Taux de réponse | 24/7 instantané |
| Coût par interaction | -70% vs humain |
| Satisfaction client | Variable (dépend de la qualité) |
Clé du succès : Le chatbot doit résoudre les problèmes, pas frustrer.
Pourquoi les chatbots convertissent
1. Réponse instantanée
Sans chatbot :
Client : "Quelle taille choisir ?"
→ Email envoyé → Réponse dans 24h → Client parti
Avec chatbot :
Client : "Quelle taille choisir ?"
→ Réponse en 2 secondes → Guide des tailles → Achat
2. Disponibilité 24/7
| Heure | % des questions |
|---|
| 9h-18h | 60% |
| 18h-22h | 25% |
| 22h-9h | 15% |
Les 40% hors horaires bureau = opportunités perdues sans chatbot.
3. Qualification des leads
Chatbot : "Bonjour ! Que recherchez-vous ?"
○ Un produit spécifique
○ Des conseils
○ Suivi de commande
○ Autre
→ Orientation vers la bonne ressource
4. Réduction des abandons
Détection : Visiteur sur page produit > 2 min sans action
Chatbot : "Besoin d'aide pour choisir ?
Je peux vous guider !"
→ Engagement → Vente assistée
Types de chatbots
1. Chatbots à règles (Rule-based)
SI question contient "livraison"
ALORS répondre "Livraison gratuite dès 50€, 2-3 jours ouvrés"
SI question contient "taille"
ALORS afficher guide des tailles
| Avantage | Inconvénient |
|---|
| Contrôle total | Limité aux scénarios prévus |
| Pas de surprises | Frustrant si hors scénario |
| Facile à implémenter | Maintenance importante |
2. Chatbots IA (NLP)
Utilisateur : "Vous livrez en Belgique ou pas ?"
IA comprend : intention = livraison + pays = Belgique
Réponse : "Oui, nous livrons en Belgique ! Comptez 4-5 jours
et 7,90€ de frais (gratuit dès 80€)."
| Avantage | Inconvénient |
|---|
| Comprend le langage naturel | Plus complexe |
| S’améliore avec le temps | Peut mal interpréter |
| Gère plus de cas | Coût plus élevé |
3. Chatbots hybrides (recommandé)
1. IA pour comprendre la question
2. Règles pour les cas critiques (paiement, retours)
3. Escalade vers humain si besoin
Cas d’usage e-commerce
Avant achat
| Question fréquente | Réponse chatbot |
|---|
| ”Quelle taille ?” | Guide interactif |
| ”En stock ?” | Vérification temps réel |
| ”Délai livraison ?” | Estimation personnalisée |
| ”Code promo ?” | Vérification + application |
Pendant achat
[Panier avec 3 articles]
Chatbot : "Ajoutez 15€ pour la livraison gratuite !
Voici des suggestions qui complètent votre panier :
[Produit A] [Produit B]"
Après achat
| Question | Réponse |
|---|
| ”Où est ma commande ?” | Tracking en temps réel |
| ”Comment retourner ?” | Processus étape par étape |
| ”Problème produit” | Escalade vers support |
Implémentation
Solutions populaires
| Outil | Type | Prix | Pour qui |
|---|
| Tidio | Hybride | Gratuit - 49€/mois | PME |
| Intercom | IA + Humain | 74€+/mois | Scale-ups |
| Drift | B2B, Lead gen | Sur devis | B2B |
| Zendesk Chat | Support | 49€+/mois | Support client |
| Chatfuel | Messenger | Gratuit - 15$/mois | Social |
Où placer le chatbot
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ │
│ [Contenu page] │
│ │
│ │
│ │
│ [💬] │ ← Coin inférieur droit
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘
Standards :
- Coin inférieur droit
- Icône discrète mais visible
- Badge de notification si proactif
Déclencheurs proactifs
Par page
| Page | Déclencheur | Message |
|---|
| Homepage (30s) | Temps | ”Bienvenue ! Que recherchez-vous ?” |
| Produit (60s) | Temps + scroll | ”Des questions sur ce produit ?” |
| Panier (abandon) | Exit-intent | ”Besoin d’aide pour finaliser ?” |
| Pricing | Scroll 50% | “Je peux vous aider à choisir le bon plan” |
Par comportement
// Détecter l'hésitation
if (timeOnPage > 60 && scrollDepth > 50 && !hasInteracted) {
showChatbotProactive("Vous semblez hésiter, puis-je vous aider ?");
}
// Détecter l'abandon potentiel
if (exitIntentDetected && cartHasItems) {
showChatbotProactive("Attendez ! Avez-vous des questions sur votre commande ?");
}
Bonnes pratiques
À faire
| Pratique | Pourquoi |
|---|
| Escalade vers humain facile | Frustration si bloqué |
| Réponses courtes et claires | Mobile-friendly |
| Personnalité de marque | Cohérence expérience |
| Analytics des conversations | Amélioration continue |
| Test avant déploiement | Éviter les bugs |
À éviter
| Erreur | Problème |
|---|
| Pas d’option “parler à un humain” | Frustration maximale |
| Réponses génériques qui n’aident pas | Perte de confiance |
| Pop-up agressif immédiat | Irritation |
| Prétendre être humain | Tromperie |
| Trop de questions avant d’aider | Abandon |
KPIs chatbot
| Métrique | Objectif |
|---|
| Taux d’engagement | > 10% des visiteurs |
| Taux de résolution | > 70% sans humain |
| CSAT (satisfaction) | > 4/5 |
| Impact conversion | Mesurer via A/B test |
| Temps de résolution | < 2 min |
A/B test recommandé
Groupe A : Sans chatbot
Groupe B : Avec chatbot
Mesurer :
- Taux de conversion
- Taux d'abandon panier
- Temps sur site
- Questions au support
Script type pour e-commerce
[Ouverture]
"Bonjour ! 👋 Comment puis-je vous aider ?
○ Trouver un produit
○ Question sur ma commande
○ Retours et échanges
○ Autre question"
[Si "Trouver un produit"]
"Super ! Que recherchez-vous ?
○ [Catégorie 1]
○ [Catégorie 2]
○ Je veux décrire ce que je cherche"
[Si décrit]
→ Recherche IA → Suggestions produits
[Si non résolu]
"Je n'ai pas trouvé exactement ce que vous cherchez.
Voulez-vous parler à un conseiller ?
[Oui, me mettre en contact]"
Checklist chatbot